Desde su aparición, el comercio electrónico ha supuesto una auténtica revolución económica porque ha conseguido redefinir la relación entre el comprador, el vendedor y el fabricante, generando nuevos modelos de negocios y de logística para la entrega de las mercancías.
Esta forma de consumo electrónico ha dejado una experiencia para el cliente, que ha ido en aumento desde el inicio de la pandemia, ya que, con la intención de evitar contacto entre las personas, el e-commerce ha logrado cubrir las necesidades de los consumidores para así, evitar salir de casa.
Según datos del Reporte «Venta Online 2021», elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México alcanzó los 316,000 millones de pesos en 2020, obteniendo un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior, lo que representa el 9% de las ventas totales al menudeo.
La compra online se ha vuelto tan cotidiana entre los consumidores, que muchas empresas y emprendedores han decidido iniciar su proyecto online y lanzarse a vender en línea. Sin embargo, la competencia suele ser enorme, de manera que, cuando deciden dar el paso, se encuentran con los desafíos de la logística y con decisiones que son clave para el éxito de un negocio.
Almacena, organiza y distribuye electrónicamente
Respecto al tema de logística electrónica, ésta se encuentra conformada, entre otros, por diversos procesos monitoreados en tiempo real para que el personal de almacén trabaje de manera más eficiente y con un menor control de responsabilidades. Antes de incorporar estos manejos, una persona o equipos de personas tenían que jugar varios roles importantes de distintas formas para poder operar de una forma plenamente organizada.
Existen tres componentes en la e-logística:
- Sistemas de la información
- Almacenamiento
- Distribución
Al integrar en la logística estos componentes, junto a las herramientas digitales, las personas o empresarios pueden tener respuestas de controles más rápido desde cualquier parte del mundo. Ya que la toma de decisiones, en cuestión de logística, juega un papel muy importante para su negocio e impacta fundamentalmente en tiempos de respuesta.
La e-logística también se puede llevar a cabo por medio de terceros: Servicio de Logística Tercerizada (Third Party Logistics). De esta forma, no será necesario contratar infraestructura o adquirir sistemas de gestión, ya que este tipo de empresas están especializadas en almacenaje, fulfillment y distribución, pues manejan y pueden entregar dicha información en tiempo y forma, y no entorpecer su proceso de decisión.
Es por ello que la relación entre el e-commerce y el proceso logístico es mucho más estrecha de lo que se cree. Entre las claves del éxito de las ventas online encontramos la satisfacción del cliente y cuando esta no se consigue, suele ser porque han ocurrido irregularidades en la cadena de suministros, retrasos en la mercancía, llegada del pedido en mal estado o dificultades en el proceso de devolución.
El monitoreo de producto
El monitoreo y reportería omnicanal son otra forma de optimizar la gestión de la e-logística con estas herramientas y tecnología, desde que se solicita un pedido hasta la recepción en manos del cliente final, se tiene la visibilidad y control de cada una de las transacciones. Es posible que algunas empresas ya tengan implementado este sistema electrónico de control de logística en su organización, pero en caso contrario, es necesario implementarlo en un corto tiempo para generar más y mejor negocio, y ofrecer un menor tiempo de respuesta a las necesidades de sus consumidores.
Hablar de optimización en la distribución de los productos, es hablar de «La última Milla». Durante esta etapa de la compra en línea, este proceso es uno de los más importantes y, sobre todo, de los más costosos para las empresas. Dependiendo de varios factores y características de los procesos, los costos en la logística de última milla pueden abordar entre el 13% hasta el 75% del total de los gastos logísticos.
Un dato importante que refuerza el tema del e-commerce, basado en un estudio realizado por la Asociación de Internet Mx, señala que en 2020 en México, se reportaron 67 millones de usuarios de internet mayores de edad, en donde 8 de cada 10 usuarios mayores de edad, realizaron alguna compra en línea en el último año y 7 de cada 10 en los últimos 3 meses.
Por último, si miramos los distintos procesos en la cadena de suministro, la última milla es considerada la etapa más costosa, ineficiente y contaminante, pero a la vez es una de las más vitales para las empresas, y es porque dicha etapa es donde los clientes online tienen un contacto físico y directo con una persona que representa a la marca (el conductor).
Por lo anterior, las «empresas e-commerce» deben encontrar la mejor forma de llegar a sus clientes, teniendo en cuenta cuál es la combinación de canales más eficaz, qué tipo de productos comercializa, cómo se comporta su cliente o cuáles son sus márgenes comerciales y sus costes. Las operaciones logísticas en ningún caso deben ser descuidadas, ya que suman mucho para el cliente, repercutiendo directamente en su fidelidad, y como un potencial de ventas.
Por Enrique Rocha, Gerente Comercial e-commerce, AmerisaLogistics