Los consumidores han abrazado el e-commerce con la pandemia. Sin embargo, sus principales preocupaciones son las entregas fallidas y el desabastecimiento.
El e-commerce en Mexico creció un 27% durante 2021, con un valor de 401 mil millones de pesos, debido a la pandemia.
América del Norte es la región que más crece en e-commerce, con México y Canadá por encima de EEUU.
En cuanto a las empresas, según un estudio elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los retos a los que se enfrentan son:
- Costo de envíos altos – 78%
- Daños en los envíos – 58%
- Errores de captura en las direcciones de los clientes – 53%
- Entregas en zonas rurales o remotas – 50%
- Robos y seguridad en el transporte – 45%
Con respecto a estas preocupaciones, Luis Enrique Sánchez, Director de Hébora Park, empresa especializada en logística, explica:
«Los retos tienen que ver fundamentalmente con la gestión de pedidos y las entregas de última milla, además de otras cuestiones como la gestión del inventario y la movilización de la mercancía dentro de la empresa.
Las entregas de última milla (dentro de la propia ciudad de destino) provocan del 13 al 75% de los costos totales de la cadena de suministro.
Algunas de las causas son:
- Planificación de ruta de distribución.
- Optimización de ruta y del tipo de vehículo por la urgencia en la entrega y el horario en que el cliente lo ha pedido.
- Horario de tránsito versus horario óptimo de entrega.
- Clientes que no se encuentran en los domicilios.
- Incomunicación con el cliente final.
- Transportistas poco profesionales.
Cualquiera de estos elementos o la combinación de ellos puede llevar a la tan temida «entrega fallida», que provoca el reprocesamiento del paquete y su entrega para un día posterior, lo que compromete o elimina la rentabilidad de la venta.
Otro costo oculto del e-commerce es la devolución. Se calcula que entre un 24 y un 35% de los paquetes entregados son devueltos. En algunos países, el índice se eleva hasta el 45%. Y los costos de reprocesar todo ese volumen son enormes, hasta el punto que en ocasiones, los comercializadores prefieren reembolsar el valor de la venta antes de admitir el costo del transporte, reprocesamiento y almacenaje de los productos.
Doble verificación
Para eliminar los costos ocultos del e-commerce es necesaria una verificación exhaustiva de los pedidos. Ésta evita que por error salgan mercancías distintas a las solicitadas o en cantidades diferentes.
«El cliente final cada vez valora más que la cadena de suministro «llame» a su puerta para la coordinación de la entrega (horarios, necesidades…), junto con las aplicaciones en donde puede validar el estado de su pedido/entrega», explica Luis Enrique Sánchez.
Se trata de una estrategia en la que la cadena de suministro comparte información para aumentar la satisfacción en la experiencia de compra del consumidor, hasta el punto que cuando el transporte llama a su puerta, tenga la sensación de «tocar con los dedos» el producto antes de recibirlo, haciéndole partícipe al mismo tiempo de la calidad en el proceso de entrega, evitando la tan temida «entrega fallida» para consumidores y empresas.