WhatsApp: autoservicio para clientes del sector automotriz

Imaginar nuestras vidas en 2021 sin usar WhatsApp al menos una vez al día parece algo imposible. Según cifras de Statista, la aplicación es la segunda con el mayor porcentaje de usuarios en México con 95% de penetración, solo después de Facebook con 97%. 

Sin embargo, esta red social dejó de ser utilizada solo para chatear desde hace tiempo y se ha consolidado como una parte crucial del comercio minorista. El 82% de las PyMES que utiliza WhatsApp Business considera que le ayuda a comunicarse mejor con sus clientes, mientras que 65% afirma que el servicio de mensajería les ayudó a expandir su negocio.

Aunque la utilización de esta app como herramienta comercial es más común en los nichos de la moda y de restaurantes, el sector automotriz tiene una importante ventana de oportunidad para atraer y ganar clientes al integrarla a su proceso comercial.

Tras un período de caída de las ventas, dicho sector se recupera en 2021 con un aumento en ventas –acumulado al mes de julio– de 22.1% para vehículos pesados y de 18.3% para vehículos ligeros, según la AMDA. Una aplicación como WhatsApp, tan familiar para el 95% de los usuarios de teléfonos inteligentes, puede ser aprovechada por las marcas para expandir sus negocios y fortalecer la lealtad de sus clientes.

«Actualmente, solo 8 portales institucionales de 25 marcas que representan más del 80% del mercado de automóviles en México ofrecen la opción de comunicarse a través de WhatsApp. En el caso de las 5 marcas de tractocamiones y autobuses que representan una porción similar del mercado ninguna armadora cuenta aún con esta opción», dice Antonio Rivero, director comercial de Napse.

Poner a disposición de los clientes o prospectos esta herramienta genera eficiencias en tiempo y recursos al automatizar parte de los procesos de atención al cliente y comercial; permite vender, comprar, programar el mantenimiento o comprar una pieza de automóvil, así como obtener información, programar una prueba de manejo, firmar y enviar contratos. Para los concesionarios y tiendas de autopartes, la aplicación de la versión WhatsApp Business tiene una función de catálogo, que ha facilitado el proceso de compra e impulsado las ventas y la fidelización de los clientes en otros sectores del comercio.

«La mayor ventaja que ofrece WhatsApp es la familiaridad que tiene para el público mexicano que ya sabe utilizarlo, por lo que es fácil convertirlo en una parte natural del contacto y el servicio, integrándose prácticamente a cualquier portal y sistema de relacionamiento con clientes del sector automotriz», continúa Rivero.

Además, su versión Business tiene varias opciones para programar respuestas automáticas, lo que agiliza el proceso para el cliente. Sin embargo, se necesita complementarlo con un equipo humano que ofrezca al cliente un servicio cercano y uniforme, además de designar un canal propio de atención, para centralizar el contacto con los clientes y evitar que cada asesor de ventas los atienda desde su número personal.

El servicio vía WhatsApp es un paso importante, sin embargo, lo fundamental es que las marcas y sus redes de distribuidores tengan sus sistemas de gestión de clientes integrados a este canal para registrar todas las llamadas en una única plataforma. Esta integración mantiene organizado el historial y genera indicadores clave de desempeño para el seguimiento y crecimiento del negocio, como el tiempo de atención al cliente y cuáles son los contactos que más se han convertido en ventas.

«Hay ventajas al estar presente en una aplicación que está literalmente en la palma de la mano de casi todos los mexicanos. WhatsApp tiene el potencial de impulsar el mercado automotriz, siempre que esté bien administrado y medido», concluye el director comercial de Napse.