No obstante la estrepitosa caída de ventas que enfrentó la industria automotriz durante los primeros meses de la pandemia, el mercado comienza a recuperarse según las más recientes cifras de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automóviles que reportan en mayo de 2021¹ «la tercera tasa positiva del año», con incrementos de 123% en las categorías subcompactos, 96% en compactos y 65% en comparación con el mismo mes de 2020.
Ante el mayor peso de las generaciones Millennial y Centennial en la economía mexicana, sus hábitos de consumo –como su afición por las compras en línea– debían ser atendidos y satisfechos por las distintas industrias; la automotriz no era la excepción.
De acuerdo con Comscore² el 19% de los usuarios de internet en México está dispuesto a comprar un auto vía internet y el 23% navega en sitios de la categoría automotriz. 20% lo hace desde una computadora de escritorio, mientras que el 80% lo hace desde un dispositivo móvil. 62% son mujeres y 38% hombres.
Aunque hubo marcas que presentaron sus tiendas digitales en 2019 –antes de la pandemia– como Nissan en Mercado Libre y VW con Amazon, la irrupción de la reducción de la movilidad y el cierre de las actividades no esenciales durante varios meses generadas por el covid-19, aceleraron los planes de las armadoras para digitalizar espacios para la venta de sus vehículos. En 2020 más empresas presentaron sus iniciativas digitales como Peugeot y Renault, así como Ford que lanzó su tienda digital en marzo de 2021.
«Probablemente, la industria automotriz sea una de las que más retos ha enfrentado y seguirá enfrentando al volcarse al canal digital porque tradicionalmente ha dependido de la experiencia presencial del consumidor en sus pisos de venta para conocer, evaluar y adquirir sus vehículos«, dice Antonio Rivero, director comercial de Napse México
En este sentido, Rivero considera que los canales digitales pueden ofrecer la posibilidad de agilizar procedimientos y requisitos que resultan tediosos para los compradores, como la aprobación de financiamiento, trámite y pago de placas y tenencia o compra de seguro. «La venta en línea es un área poco explorada, abierta a oportunidades para igualar y mejorar la satisfacción de adquirir un auto nuevo, como programar una prueba de manejo en la que recibas el vehículo hasta tu domicilio o tengas acceso a una transmisión en vivo para conocer los detalles y especificaciones técnicas«, agregó.
Napse, empresa que ayuda a la industria del retail a digitalizarse, advierte de los principales retos que las marcas de la industria automotriz enfrentarán:
- Integrar de manera efectiva a sus redes de distribuidores al mundo digital. Los grupos empresariales que conforman las redes de distribución de las marcas son heterogéneas, con distintas culturas corporativas y diversos estilos de liderazgo, por lo que resulta favorable homologar procesos a través de una sola plataforma digital, por ejemplo.
- Agregar a sus procesos las nuevas formas de pago. Los medios de pago están en evolución constante y cada vez más acelerada. Estar al tanto de las últimas herramientas –como carteras virtuales, link de pago, QR o SmartPOS, por mencionar algunas– e incorporarlas a los puntos de venta representa una oportunidad para brindar una experiencia de compra satisfactoria a los clientes.
- Seducir al cliente para que mantenga una relación con la marca a través de los canales digitales en que esté presente la marca. Se deben privilegiar los contenidos de valor versus aquellos que solo comunican la venta dura o evidente.
- Asegurar la consistencia en los múltiples puntos de contacto de las marcas con sus clientes. La experiencia que éstos tengan debe ser similar y congruente con cada canal al que acceda el consumidor. La expectativa de servicio cuando se contacta vía Whatsapp con la marca se reduce a segundos en comparación que cuando se visita presencialmente un distribuidor.
- Reacomodar eficientemente el presupuesto de mercadotecnia y publicidad para lograr una mezcla óptima de medios y canales a utilizar para promover su oferta y generar oportunidades de venta.
«En el caso de las armadoras de autobuses y tractocamiones, esperamos que en los meses por venir incrementen su presencia es espacios comerciales digitales, mismos que serán distintos a los del sector automotriz por las miles de configuraciones que un vehículo de carga o pasajeros puede llegar a tener, así como por la imperiosa necesidad de contar con un asesor de ventas durante el proceso de venta que le ayude al cliente obtener la configuración óptima de la unidad«, concluye Rivero.